Vastasiko saamasi palvelu odotuksiasi?
Enää ei riitä, että teemme sovitut asiat laadukkaasti, asiakas on kerta toisensa jälkeen yllätettävä iloisesti – hurmattava positiivisesti. Tänään on kyettävä mittaamaan saadun palvelun vaikuttavuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
Toimiva asiakaspalvelu on kilpailuvaltti!
Tutkimusten mukaan asiakas kertoo saamastaan hyvästä palvelusta keskimäärin kolmelle muulle henkilölle. Tyytymätön asiakas kertoo saamastaan huonosta palvelusta keskimäärin 11 muulle henkilölle (mikä luku onkaan lopulta kun negatiivinen viesti on somessa!). Tyytymätön asiakas äänestää jaloillaan ja vaihtaa palvelun tarjoajaa, kun taas tehokas palautekäsittely vahvistaa asiakasuskollisuutta.
- Uuden asiakkaan saaminen on yritykselle monta kertaa kalliimpaa kuin vanhan säilyttäminen
- Tämän päivän tyytymätön asiakas on mahdollista saada tyytyväiseksi vain, jos hänelle on tarjota helposti käytettävä monikanavainen mahdollisuus vaikuttaa saamaansa palveluun
Tyytyväinen asiakas on uskollinen asiakas – mittaa sitä mitä seuraat
SmartGroup tuo käyttöösi palvelun, jolla mitataan monipuolisesti asiakastyytyväisyyttä. Itse asiassa palvelun mittaaminen voi alkaa jo ennen varsinaista kohtaamista, tiedonkeruu on vaivatonta, helppoa ja nopeaa.
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen toimii SaaS -mallisesti pilvipalveluna. Internetin kautta kirjaudutaan palveluun, jossa helppokäyttöisen käyttöliittymän avulla luodaan halutut kysymykset koskien tiettyä palvelua tai palvelualuetta. Esitetyt kysymykset kohdistuvat tarkasti palvelun osa-alueisiin, joista tuotetaan mitattavaa ja analysoitavaa dataa.
Saadun tiedon avulla voidaan vaikuttaa yksittäisen palvelun, palvelupisteen tai koko liiketoimintaketjun tuottamien palveluiden muutokseen ja muutoksen seuraamiseen. Kerättyä dataa (Big Data) voidaan seuloa edelleen ja löytää mahdollisia pinnan alle jääviä, huomaamattomia trendejä.
SmartGroupin tarjoama Asiakastyytyväisyyden analysointiin kehitetty palvelu voidaan liittää Asiakkaalla käytössä olevaan Asiakashallintajärjestelmään (CRM), näin mitattu tieto personoituu mahdollistaen henkilökohtaisemman palvelun kehittämisen.
Netissä tai mobiilisti – Helppo käyttää
Asiakastyytyväisyyden kysymyksiin vastaaminen onnistuu millä tahansa päätelaitteella, jossa on nettiselain. Tarkoitukseen sopivat kysymykset asetetaan niin, että vastaaminen on nopeaa, mutta myös tarvittaessa personoitua ja henkilökohtaista.
Palvelu voi olla kertaluonteinen, kestää useita päiviä tai olla jatkuvaa. Asiakkaan odotukset ja hänen Kun tarkastellaan palautteen muutosta seurantajaksolla, voidaan nähdä tiivistetysti positiivinen muutos koettuun palveluun. Tosiaikainen palautteen seuranta on mahdollistanut korjaavat toimenpiteet ilman viiveitä, tuloksena on saatu tarkka tieto siitä, miten vähemmän tyytyväisten asiakkaiden määrä on vähentynyt ja tyytyväisten asiakkaiden määrä vastaavasti lisääntynyt.kokemansa palvelu tai odotukset tulevasta on se totuuden hetki, josta palvelun tarjoaja haluaa palautteen. Mitä aikaisemmin palaute on saatavilla, jopa kesken palveluprosessin, sitä paremmin voidaan lopputulokseen vaikuttaa.
Mittaa palvelun vaikuttavuutta!
Eerkki jatkuvan asiakaspalautteen käyttökokemuksesta.
Vanha palautteenantamisjärjestelmä korvattiin uudella palautepalvelulla kesäkuussa.
Saatu jatkuva palaute on tiivistyy eri osa-alueista neliportaiseksi (Hyvä, Melko hyvä, Melko huono, Huono) kuvaamaan palvelun tason muutosta.
Kun tarkastellaan palautteen muutosta seurantajaksolla, voidaan nähdä tiivistetysti positiivinen muutos koettuun palveluun. Tosiaikainen palautteen seuranta on mahdollistanut korjaavat toimenpiteet ilman viiveitä, tuloksena on saatu tarkka tieto siitä, tyytymättömien asiakkaiden määrä on vähentynyt ja tyytyväisten asiakkaiden määrä vastaavasti lisääntynyt.
Mitä on Big Data?
Kuinka hyvin tunnet asiakkaasi? Onko tuotantokoneistosi tai jakeluverkostosi huippuunsa viritetty? Erityisesti asiakkaisiin liittyvä analytiikka on mahdollista nostaa Big Datan ansiosta kokonaan uudelle tasolle. Sensori-informaation hyödyntäminen auttaa kehittämään ja optimoimaan liiketoimintaprosesseja. Lisäksi suoria kustannussäästöjäkin on mahdollista saavuttaa järkevillä arkkitehtuurilinjauksilla.
Tietovarastoinnin näkökulmasta Big Data on erityisesti perinteisten liiketoiminnan transaktiotasoa alemman tason tapahtumia ja taustatietoa, kuten web-palvelujen clickstream-tapahtumia, teollisuuden laitteiden suorittamia toimintoja, anturitietoja, säätilaa tai vaikkapa asiakaspalvelutilanteiden puhelinkeskustelua, siis kaikkea sellaista, mitä voidaan käyttää selittämään liiketoiminnan perinteisesti seuraamia tapahtumia.
