SmartGroup tuo Q-Flow’n ja Howazitin yhteisen asiakaskokemuksen ratkaisun Suomeen
SmartGroup on tehnyt jo vuosien ajan yhteistyötä sekä Q-nomyn että Howazitin kanssa. Olemme nähneet läheltä, miten Q-Flow auttaa organisaatioita hallitsemaan asiakasvirtoja, ajanvarauksia ja palveluprosesseja — ja miten Howazit puolestaan muuttaa asiakaspalautteen konkreettisiksi toimenpiteiksi.
Nyt voimme kertoa uutisen, jota olemme odottaneet.
Q-nomy ja Howazit ovat yhdistäneet voimansa tarjotakseen organisaatioille entistä kokonaisvaltaisemman tavan johtaa asiakaspolkuja ja asiakaskokemusta. SmartGroupin näkökulmasta tämä on erittäin merkittävä askel, sillä ratkaisu yhdistää kaksi meille tuttua ja hyväksi todettua osa-aluetta: operatiivisen asiakaspolun hallinnan ja asiakaskokemuksen aktiivisen johtamisen.
Asiakaspolun hallinta ei enää riitä yksin
Monissa organisaatioissa asiakaspolkuja mitataan jo tarkasti. Tiedetään, milloin asiakas varasi ajan, kuinka kauan hän odotti, missä palvelupisteessä hän asioi ja kuinka nopeasti palvelu toteutui.
Tämä tieto on arvokasta, mutta se ei yksin kerro koko totuutta.
Todellinen asiakaskokemus muodostuu myös siitä, miltä palvelu asiakkaasta tuntui. Oliko asiointi sujuvaa? Saiko asiakas apua? Tunsiko hän tulleensa kuulluksi? Jäikö palvelusta luottamusta vahvistava vai sitä heikentävä tunne?
Juuri tähän Q-Flow’n ja Howazitin yhteinen kokonaisuus tuo uuden tason.
Q-Flow kertoo, mitä asiakaspolulla tapahtui
Q-Flow on asiakaspolun ja palveluprosessien hallintaan kehitetty ratkaisu. Sen avulla organisaatiot voivat ohjata ja hallita muun muassa:
-
ajanvarauksia
-
jonotusta
-
toimipisteasiointia
-
palvelupisteitä
-
asiakasvirtoja
-
digitaalisia palvelupolkuja
-
palveluresursseja
Q-Flow antaa organisaatiolle näkyvyyden siihen, miten palvelu toimii käytännössä. Se auttaa lyhentämään odotusaikoja, parantamaan resurssien käyttöä ja tekemään palveluprosesseista hallittavampia.
Howazit kertoo, miten asiakas palvelun koki
Howazit täydentää Q-Flow’n tuottamaa operatiivista tietoa asiakkaan omalla kokemuksella.
Howazit kerää palautetta asiakkaan eri kohtaamispisteistä, esimerkiksi ajanvarauksen, toimipistekäynnin, digitaalisen palvelun tai asiakaspalvelutilanteen jälkeen. Palautetta ei kuitenkaan jätetä vain raportointiin, vaan järjestelmä analysoi sen ja käynnistää tarvittavat jatkotoimet.
Howazitin avulla voidaan mitata ja seurata muun muassa:
-
asiakastyytyväisyyttä
-
asiakasuskollisuutta
-
Net Promoter Scorea eli NPS-lukua
-
asiakastunnelmaa
-
palautteiden kehitystä
-
palvelun onnistumista eri kohtaamispisteissä
Palautteesta automaattisiin toimenpiteisiin
Howazitin keskeinen vahvuus on sen Drive To Action -toiminnallisuus.
Se tarkoittaa, että asiakaspalaute ei jää pelkäksi mittariksi tai raportiksi. Järjestelmä arvioi palautteen perusteella, mikä on oikea seuraava toimenpide, ja käynnistää sen automaattisesti.
Tyytyväisen asiakkaan kohdalla tämä voi tarkoittaa esimerkiksi:
-
arvostelupyynnön lähettämistä
-
suosittelun aktivointia
-
lisäpalvelun tarjoamista
-
asiakassuhteen vahvistamista
Tyytymättömän asiakkaan kohdalla järjestelmä voi puolestaan:
-
käynnistää palvelun palautusprosessin
-
ohjata palautteen oikealle tiimille
-
nostaa asian käsittelyyn
-
käynnistää ennalta sovitun korjaavan toimenpiteen
Näin asiakaskokemusta ei vain mitata, vaan sitä johdetaan aktiivisesti.
Yhdessä enemmän: operatiivinen tieto + asiakkaan kokemus
Q-Flow ja Howazit muodostavat yhdessä ratkaisun, joka vastaa kolmeen kriittiseen kysymykseen:
-
Mitä asiakaspolulla tapahtui?
-
Miten asiakas koki palvelun?
-
Mitä seuraavaksi pitää tehdä?
Tämä yhdistelmä tuo organisaatiolle kokonaiskuvan, jota erilliset järjestelmät eivät yksinään tarjoa.
Kun ajanvaraukset, jonot, odotusajat, palvelutapahtumat ja asiakaspalaute yhdistetään, asiakaskokemusta voidaan kehittää faktapohjaisesti ja reaaliaikaisesti.
Esimerkki käytännön tilanteesta
Kuvitellaan organisaatio, jossa asiakas varaa ajan palveluun, saapuu toimipisteeseen ja odottaa vuoroaan. Q-Flow ohjaa asiakkaan oikeaan palvelupisteeseen ja tallentaa tiedot asioinnin etenemisestä.
Palvelun jälkeen Howazit lähettää asiakkaalle palautekyselyn. Asiakas antaa heikon arvion ja kertoo, että odotusaika tuntui liian pitkältä eikä hän saanut riittävästi tietoa viiveestä.
Tämän perusteella järjestelmä voi automaattisesti:
-
tunnistaa palvelupoikkeaman
-
ilmoittaa asiasta vastuuhenkilölle
-
käynnistää palvelun palautustoimenpiteen
-
ohjata asiakkaan jatkoviestintään
-
nostaa vastaavat tapaukset johdon raportointiin
Samalla organisaatio näkee, liittyykö tyytymättömyys yksittäiseen tilanteeseen, tiettyyn toimipisteeseen, palvelupisteeseen, ajankohtaan tai prosessin vaiheeseen.
Kenelle ratkaisu sopii?
Yhdistetty Q-Flow- ja Howazit-ratkaisu soveltuu organisaatioille, joissa asiakaskokemus, asiakasvirrat ja palveluprosessit ovat liiketoiminnan tai palvelulupauksen kannalta kriittisiä.
Tyypillisiä käyttökohteita ovat:
-
terveydenhuollon palvelut
-
pankki- ja vakuutuspalvelut
-
julkishallinnon asiakaspalvelu
-
teleoperaattorit
-
energia- ja vesiyhtiöt
-
vähittäiskauppa
-
asiakaspalvelukeskukset
-
muut ajanvaraukseen, palvelupisteisiin tai asiakasvirtoihin perustuvat organisaatiot
Lisäarvoa nykyisille Q-Flow-asiakkaille
Nykyisille Q-Flow-asiakkaille Howazit tarjoaa luontevan tavan laajentaa ratkaisun arvoa.
Kun organisaatiolla on jo käytössään tietoa ajanvarauksista, odotusajoista, käynneistä ja palvelutapahtumista, Howazit tuo rinnalle asiakkaan kokemuksen. Tämä auttaa tunnistamaan, mitkä palveluprosessin kohdat toimivat hyvin ja missä asiakaskokemus heikkenee.
Ratkaisun avulla voidaan esimerkiksi:
-
mitata asiakastyytyväisyyttä eri toimipisteissä
-
yhdistää odotusajat asiakaspalautteeseen
-
tunnistaa palvelun pullonkauloja
-
käynnistää automaattisia palautumisprosesseja
-
parantaa asiakaspitoa
-
kasvattaa suosittelua ja positiivisia arvosteluja
SmartGroup asiakkaan tukena Suomessa
SmartGroup toimii asiakkaiden kumppanina ratkaisujen suunnittelussa, käyttöönotossa ja kehittämisessä.
Koska olemme tehneet yhteistyötä sekä Q-nomyn että Howazitin kanssa jo pitkään, tunnemme molempien ratkaisujen vahvuudet ja käyttökohteet. Tämä auttaa meitä rakentamaan asiakkaille kokonaisuuksia, joissa asiakaspolun hallinta, asiakaspalaute ja automaattiset toimenpiteet tukevat toisiaan.
Kyse ei ole vain uudesta integraatiosta, vaan laajemmasta tavasta johtaa asiakaskokemusta.
Asiakaskokemusta voidaan nyt johtaa kokonaisuutena
Q-Flow’n ja Howazitin yhteistyö tuo organisaatioille mahdollisuuden siirtyä pelkästä asiakasvirtojen hallinnasta aktiiviseen asiakaskokemuksen johtamiseen.
Tämä on tärkeä kehitysaskel kaikille organisaatioille, jotka haluavat parantaa palveluaan, vahvistaa asiakassuhteita ja tehdä asiakaskokemuksesta mitattavan sekä johdettavan kokonaisuuden.
SmartGroup on valmis auttamaan suomalaisia organisaatioita hyödyntämään tätä mahdollisuutta.
Kun tiedämme, mitä asiakaspolulla tapahtui, miten asiakas sen koki ja mitä seuraavaksi tulee tehdä, asiakaskokemuksesta tulee aidosti johdettava kilpailuetu.
